Con la transformación digital ahora el cliente es el centro. Se pone el acento en pensar en el cliente; sin embargo eso no es del todo cierto.
Lo importante no es pensar EN el cliente, hay que pensar COMO el cliente.
La diferencia es sutil pero implica un cambio importante en la estrategia.
Si solo te quedas en pensar en el cliente realmente solo estás pensando en la cartera del cliente.
Si piensas como el cliente eres capaz de ponerte en su lugar, comprender lo que necesita o está pidiendo y en consecuencia ofrecerle una solución que es real y adaptada a lo que solicita el cliente.
Desde el CEO de la compañía
Hasta el conserje o el último becario tienen que ser capaces de pensar como el cliente.
Y esto solo es posible si son capaces de verlo como una persona, no como un “ente” que compra.
Saber que al otro lado de la empresa hay una persona conlleva humanizar el proceso de venta y la relación posterior.
Hablamos con personas.
Personas que tienen sentimientos, emociones, problemas, necesidades,…. Igual que nosotros.
Si nos relacionamos con personas será más fácil pensar como ellos.
Y si pensamos como ellos lograremos crear productos y servicios reales, con demanda real que satisfacen necesidades reales.
No hay que pensar en el cliente; se trata de pensar como el cliente.
Para ello es fundamental mostrar EMPATÍA.
Las habilidades empáticas se pueden tener pero también se pueden entrenar y desarrollar.
Aquí tienes algunas claves que te ayudarán a desarrollarla y pensar como el cliente:
1. Escuchar con la mente abierta y sin prejuicios.
Ser respetuosos con los demás.
2. Prestar atención y mostrar interés
Por lo que nos están contando, ya que no es suficiente con saber lo que el otro siente, sino que tenemos que demostrárselo.
3. No interrumpir mientras nos están hablando
Y evitar convertirnos en expertos que se dedican a dar consejos, en lugar de intentar sentir lo que el otro siente.
4. Aprender a descubrir
Reconocer y recompensar las cualidades y logros de los demás.
Esto va a contribuir, no solamente a fomentar sus capacidades, sino que descubrirán también nuestra preocupación e interés por ellos.
A los clientes no hay que venderles nada; con los clientes hay que construir relaciones.
La venta viene después.
Es el resultado de ganarse su confianza. Y no al revés:
Relación de confianza → Venta → Relación viva → Más ventas
Pensar como el cliente genera clientes fieles
Hay una gran diferencia entre hacer negocios repetidamente y fidelizar.
Hacer negocio repetidamente se da cuando la gente compra tus productos múltiples veces.
Fidelidad es cuando la gente está dispuesta a rechazar un producto o servicio mejor o con un precio mejor para seguir teniendo tratos contigo.
Los consumidores fieles a menudo ni se molestan en informarse sobre la competencia o en contemplar otras opciones.
La fidelidad no se gana fácilmente. Pero la repetición de un negocio, sí.
Para hacer negocios de forma continuada las empresa usan diferentes técnicas de manipulación (precios bajos, descuentos, 2×1, evitar un castigo, ganar un premio,…)
Para las transacciones que tienen lugar un promedio de una vez, los palos y zanahorias son la mejor manera de provocar el comportamiento deseado.
Por ejemplo, cuando tu gato se pierde y ofreces una recompensa para recuperarlo, no necesitas tener una relación duradera con la persona que lo devuelve, sólo quieres que te devuelvan a tu gato.
Pero en cualquier circunstancia en la que una persona o una organización quiera más de una única transacción,
si lo que espera es una relación fiel y duradera, la manipulación no ayuda.
El peligro de la manipulación es que funciona.
Y por ello se ha convertido en la norma practicada por la gran mayoría de empresas.
Cada vez que para conseguir nuestros objetivos utilizamos una reducción de precios, una promoción, una novedad o un mensaje basado en el miedo o que apele a nuestras aspiraciones, encontramos que las compañías se hacen más y más débiles.
La alternativa a la manipulación para conseguir clientes y hacer clientes fieles es la inspiración.
Y para inspirarles tienes que conocer CÓMO piensan, cuál es su pain point (el punto de dolor).
Sólo de esta manera podrás crear relaciones sólidas con clientes fieles y satisfechos.
No será necesario que vendas nada. Tus clientes acudirán a comprarte una y otra vez.
Los clientes buscan soluciones para su problemas, no comprar productos
Tienes que pensar y sentir como ellos.
Las gente, las personas buscan soluciones.
Tienen problemas, tienen necesidades y lo que buscan en solucionarlas. Uno no se levanta por la mañana pensando a ver si logro que alguien me venda algo.
Sin embargo el modelo tradicional de marketing se ha basado en vender productos, no en resolver demandas de los usuarios.
Esto ha sido así porque el modelo estratégico ponía en el centro de la cadena de valor al producto y no al cliente.
Ahora, con la irrupción de las nuevas tecnologías el panorama ha cambiado: el foco hay que ponerlo en el cliente.
A nadie nos gusta que nos vendan; lo que nos gusta es comprar.
Y compramos aquello que buscamos a partir de diferentes necesidades (reales o ficticias) que sentimos.
Por tanto, hay que cambiar la forma en que nos dirigimos a nuestros potenciales clientes: en vez de vender nuestros productos tenemos que venderles la solución a las necesidades que tiene.
Y aquí está la clave de esta nueva forma de entender el marketing: en saber cuáles son las necesidades de nuestros clientes, cuáles son sus pain points, sus puntos de dolor.
Porque ahí es donde tendremos que dirigirnos, para proponerle la mejor forma de eliminar o reducir sus pain points.
Es muy probable que el cliente conozca bien sus carencias o debilidades por lo que nuestra tarea será identificarlas y a partir de ese momento proponerle las soluciones correspondientes.
En otras ocasiones puede ocurrir que el cliente no sea consciente de sus necesidades; puede que no conozca cuáles son sus puntos débiles.
En este caso el objetivo será guiar a la persona para mostrarle los bug por donde su negocio puede tener vías de agua que comprometan la estabilidad o futuro del mismo.
En vez de vender productos, vender soluciones
La comunicación comercial se ha basado históricamente en el modelo de la interrupción para vender los productos propios.
Ese modelo de comunicación es obsoleto.
Ahora las marcas deben migrar a resolver problemas, a proveer información que los clientes están buscando, a construir los mensajes en función de lo que es relevante para las personas, no sólo para la marca.
Pensar como los clientes, no en los clientes. Las personas buscan soluciones.
· Hablar de la historia de la gente, no de la marca
Hay que mover el centro de atención de la marca hacia el consumidor.
No se trata de contar historias de la marca y el negocio; hay que contar historias de las personas.
En una época de total transparencia y clientes hiperinformados, la falta de autenticidad en los mensajes delata un fin comercial.
Recuerda a nadie nos gusta que nos vendan.
· Crear conversaciones con personas, no comunicaciones masivas
La ventaja de la comunicación masiva es su alcance, se llega a muchas personas; pero la desventaja es que es impersonal y nada pertinente (el mismo mensaje no sirve ni es entendido igual por todas las personas)
Sin embargo ahora con la publicidad online, el e mail marketing y las redes sociales es posible conversar con las audiencias basándose en sus perfiles actitudinales, sus preferencias e intereses.
Este tipo de comunicación se basa en quiénes son, qué hacen, qué les gusta, qué están buscando, qué causas apoyan y con quiénes interactúan.
Ese tipo de interacción es lo que demandan hoy las personas.
· Pasar del storytelling al storydoing
Podemos contar muchas historias sobre los buenos que somos o lo magníficos que son los materiales de los productos que vendemos; pero es más importante y didáctico decirlo con hechos.
Creemos lo que vemos, los hechos, no las palabras.
Por eso es más eficaz vender haciendo cosas concretas, dando muestras, demos de 30 días, pruebas reales,…
· En plena revolución digital
Adoptar una visión de PENSAR COMO EL CLIENTE es vital para asegurar la viabilidad del proyecto.
Cuando la diferenciación entre competidores cada vez es menor según el producto, resulta vital ofrecer una experiencia única a cada cliente y tener en el foco de la estrategia empresarial en pensar COMO el cliente.
Sólo así se logrará alcanzar una gran repercusión mediática y comercial.
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